少數台灣人很奇怪，不屬於你的，很喜歡當「奧客」去為難客服人員；而真正該強烈爭取的，無論是自由、健康還是權益，卻都「退一步海闊天空」。我在大學四年級時，就因為學校不合理的選課制度，號召群眾包圍行政大樓，最後校方不得已與我們坐下來談判，我們成功爭取到屬於我們的權益。
圖、文／黃郁棋
認識我的人可能知道，我因為MacBook Pro Retina鍍膜脫落的原因，跟蘋果申訴了很久，最後終於成功免費更換了螢幕。（詳情可以看我寫的申訴過程，以及意外的插曲：臉書協助蘋果封鎖災情討論）
可能有人會說，我這不是得了便宜還賣乖嗎？都免費換到了螢幕還哪裡不滿意，為什麼還要寫什麼「申訴技巧」來養出更多台灣奧客？其實理由很簡單：「因為鍍膜脫落，大多數都不是使用者造成的問題啊！」
在談之前，來吃碗牛肉麵吧。
在台北市中正區濟南路二段60之3號的地方，有一家「濟南牛肉麵專賣店」。（捷運忠孝新生站5號出口）它創始於民國65年，從我有記憶以來，這家店的評價就一直很好。小時候我父親的公司坐落在金山大廈，時常在空閒的時候，帶著我與妹妹到這家店吃麵。
他們的牛肉麵很奇特，比起一般市面上常見的牛肉麵，多了一股「很濃很香、帶點刺激」的香味；過去我一直不知道這味道是哪裡來的，後來在吃過林東芳牛肉麵後，我發現這很可能是牛油混合辣油的味道。
是的，來到濟南牛肉麵專賣店，就是要吃辣！越辣越香越好吃。
它的牛筋麺，軟硬度剛剛好，不會爛過頭、也不會造成牙齒負擔；麵條本身有粗細之分，在點菜的時候就要說清楚。（圖中的是寬麵條）濟南牛肉麵的牛肉與牛筋，都是「一大塊一大塊」的，不會切成薄片，吃起來很過癮。
不可思議的是，從我小時候第一次吃到現在，它的味道幾乎沒變！這個味道完全不輸林東芳，就是這個味道，會讓你在吃完後過幾天朝思暮想，很想再刺激一下自己的舌頭。這個懷念的味道，是濟南牛肉麵的堅持，四十年來未曾改變。
它的好吃度不輸林東芳，價格也直逼林東芳。不過吃完後，並不會讓你後悔。今天我想說的，就是「堅持」這兩個字，跟蘋果申訴的時候，如果你缺乏堅持下去的信心，你在第一關就會被刷掉了。
我還是簡單說明一下好了。所謂的「MacBook鍍膜脫落災情」，其實主要是發生在Retina系列螢幕的防反光鍍膜上。由於黑色螢幕像鏡子一樣，蘋果選擇在Retina螢幕的外面，鍍上一層AR防反光膜；它很美、效果確實也很不錯，偏偏在螢幕蓋上與鍵盤接觸的時候，這層鍍膜很容易會被鍵盤給磨掉（通常發生在螢幕周圍，以及中間偏上、對應觸控板上方金屬條的位置）。
這完全是不可抗力事件，就算你從不擦拭螢幕、也不觸碰螢幕，不使用任何鍵盤膜，這災情依舊可能發生；尤其是在「開關螢幕頻繁」的MacBook身上，幾乎是無一倖免。時間短一點的話，三個月就會出現鍍膜脫落；一般而言，都是一年多、原始保固過期了以後，鍍膜才會出現明顯脫落現象。
鍍膜一旦脫落，那是一個慘不忍睹啊．．．。
這是我的上一塊螢幕。可不要以為這是髒污！它不但擦不掉，還會越擦越慘的。由於鍍膜脫落會嚴重影響視覺效果，我認為這個是「原廠在設計筆電時，螢幕與鍵盤間距沒有拿捏好」所造成的結果。這是我的堅持，蘋果設計上的疏忽，因此不該歸責給使用者。
以下我將申訴「鍍膜脫落」時，遇到的幾個狀況分享給大家，提供給有需要的人參考：
一、由於「鍍膜脫落」災情蘋果原廠並不認帳，當你拿去台灣的維修中心（Studio A、德誼等）時，對方肯定會很殘酷的告訴你：「這個並不在保固範圍哦，使用者必須自費維修哦。」以MacBook Pro Retina 13吋為例，換螢幕要價2萬元新台幣左右！還不如直接拿電腦去Studio A舊換新，補貼個兩萬多換新機呢。
這時候，你必須堅持你的立場：這個真的是非人為造成的，不信，來辯！
二、這時候，維修中心人員會知道遇到了麻煩的顧客（但不一定是奧客），他們會採取第二個動作：好吧，既然你堅持，我們可以先收下再往上報。不過，沒意外的話蘋果官方肯定也是說「不行保修」的！維修中心人員會委婉的告訴你，真的不滿意，你必須打0800-095-988（應該是連去新加坡，不過你免付費）去跟蘋果申訴。
這時候，請做好心理準備，筆電沒有半個月到一個月，是回不來了。
三、維修中心的人員會幫你的電腦拍照後，提報給蘋果總部（硬件中心），申請維修判斷；然後維修中心會得到案件編號，他們可以透過案件編號查詢進度。沒意外的話，大約一個禮拜後蘋果總部才會回覆：「不行保修！」
維修中心會主動聯繫你，詢問你下一步想怎麼做：留下，或跟我走？（留在維修中心，還是來取回）別懷疑，就留下吧！是時候打八年抗戰了。
四、接下來，請撥打「0800-095-988」聯繫蘋果客服，接電話的都是「大陸人」，因此討厭中國的人可能要有心理準備。我是因為自己在中國工作過，聽到他們的口音還算親切，因此溝通上不會有障礙。
等了很久終於撥通後，重點來了：除了敘述你的鍍膜脫落狀況，客服人員還會詢問你幾個問題。
「請問你已經送交維修中心了嗎？如果是，你們的維修中心有向上申請了嗎？」
如果你回答不知道，對方會要求你去維修中心確認，然後你剛剛這通電話就白打了。別懷疑，當地方維修中心接下你的電腦、向上申請維修判斷時，就已經呈報給蘋果硬體中心了。請大膽的回答，已經送了；如果對方跟你要案件編號，你可以主張不知道，因為這不是使用者的工作。
五、真正困難的地方，現在才要到來：客服會跟你說，如果「不可保修」是蘋果硬體中心的判斷，那就是最終判斷了，不可修改的。親愛的顧客，您必須自費維修。
該堅持的時候，就是現在！請強烈主張一件事：我今天就是不滿意蘋果硬件中心給的「最終答覆」，你的產品狀況真的不是人為造成的。
我在這邊解釋了一個小時，不誇張。我不斷的舉例，如果是人為造成的，為什麼鍍膜脫落會是「如此整齊的一條線」，而且還剛好對應著觸控板上方的金屬突起處？我不斷主張，這是蘋果設計上的失誤，或是拿到的產品有公差所造成的產品瑕疵。因此，我無法接受蘋果硬體中心給的最終答覆。
這邊要提醒大家，客服也是不好做的，將心比心；雖然我強烈的申訴、堅持，但是我從頭到尾沒有對客服動怒，只是語氣非常堅定，客服這樣也沒有理由掛斷你的電話。
六、上面這關，是最難過的。有多難？比你去大企業面試還難。客服會不斷的強調，他們那邊是「軟體部門」，不是很清楚您的狀況；硬體中心的結論他們也無法更改，所以非常抱歉。如果你接受了他的道歉，那我就只好對你口袋裡面的新台幣感到遺憾了。
雖然客服也很辛苦，但是我在申訴的過程中，是沒有一點點心理壓力的：因為我知道我是對的，我是站得住腳的，而且蘋果很有錢，7000億美金，並不會因為這點申訴就倒閉。在申訴過程中，我最兇的話大概是以下兩句。
「您的意思是，我必須請我的律師來才能解決問題嗎？」
「問題在於，這真的不是人為造成的；不能你們硬體中心說最終就最終了，這不是耍流氓嗎？」（耍流氓在中國是滿重的一句話了，台灣人可能不瞭解）
溝通過程中，如果你有在中國的生活經驗，用上一些中國獨有的句子，反而能拉近你跟客服的距離，這也是技巧之一；我在杭州半年的生活經驗，意外的派上了一點用場。
七、你要很清楚一件事：沒錯，蘋果硬體中心的決定，確實是最終決定了，但是這個最終只是相對客服與維修中心而言。當遇到更高的層級時，所有的最終，都是可以改的！最終客服幫我轉接給了「客戶關係部門」的產品專員，產品專員會非常客氣的說，他試著幫你解決問題；但是他必須做一些調查，尋找解決方案。
到了這邊，至少一個半小時（或好幾天）過去了。如果你的產品明顯是人為造成的損壞，我可以直接告訴你，別試了；一來你沒立場堅持，二來對方會跟維修中心調閱照片以及聯繫工程師，詢問狀況的，浪費彼此時間，才真的是「奧客」。
隔了一天，我就接到專員來自新加坡的電話，表示可以幫我免費更換螢幕；在這之前，你會收到一封蘋果的客服滿意度問卷Email，記得千萬不要刪除：你的一切努力，都是建立在這個案例編號上的。
接下來我將問卷上的編號告知Studio A，又過了一個禮拜，電腦終於完美無缺的回到我的手上。我認為這是堅持權益（我有買Apple Care），而不是奧客，因為問題確實不是使用者造成的。
少數台灣人很奇怪，不屬於你的，很喜歡當「奧客」為難客服人員；而真正該強烈爭取的，無論是自由、健康還是權益，卻都「退一步海闊天空」。我在大學四年級時，就因為學校不合理的選課制度，號召群眾包圍行政大樓，最後校方不得已與我們坐下來談判，我們成功爭取到屬於我們的權益。
該爭取的，說什麼都不能退讓、妥協；不屬於你的，一毛都不要拿。這是我看待事物的態度，也分享給你，謝謝你的觀看。
哦對了，附帶一提，我拿到筆電後，立刻拿去「達膜手創」貼ASR抗反光螢幕保護貼。在網路上爬文很久，似乎這家的保護貼，是最接近原廠鍍膜的防反光效果。實際貼上後，發現它是讓反光變成淡淡的紫色，而原廠則是讓反光變成淡淡的藍色。
相較之下，當然還是原廠的鍍膜防反光效果更好一點；但是比起其他保護貼，達膜ASR保護貼已經是最好的選擇了。而且實際使用起來，也非常漂亮、沒有任何的不舒服感，推薦一下。（不是業配啊！不是業配啊！我沒有拿錢，是真心推。）
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